Nous avons appris à réussir.

Pas toujours à nous comprendre.

Depuis l'enfance, on nous apprend beaucoup de choses.

À travailler. À être performant. À faire des efforts. À réussir nos études, notre carrière, nos projets.

Dans le monde du Retail Luxe, on nous apprend les produits, les codes, l'excellence du service, la relation client, les objectifs et la gestion de la pression.

Mais qui nous apprend à comprendre pourquoi une personne réagit d'une certaine manière ?

Pourquoi un client hésite alors qu'il semble convaincu ?

Pourquoi un collaborateur compétent refuse une proposition ?

Pourquoi un manager nous donne l'impression de nous rabaisser, alors qu'il pense simplement « faire son travail » ?

Pourquoi nous pouvons aimer quelqu'un et pourtant ne pas réussir à le rassurer ?

On nous apprend à parler. On nous apprend à convaincre. Mais on nous apprend rarement à décoder ce qui se passe derrière les mots, les réactions et les comportements. Et c'est là que naissent tant de malentendus.

Un même événement. Des réalités complètement différentes.

Imaginez une scène très simple.

Un client entre dans une boutique de luxe. Il regarde une pièce magnifique. Il pose quelques questions. Il hésite.

La vendeuse présente le produit, répond avec attention, puis le client repart sans acheter. Une autre vendeuse, dans une autre boutique, présente exactement le même produit. Le client achète.

Pourquoi ? Le produit était-il meilleur ? Pas forcément. Le prix était-il différent ? Peut-être. Mais pas nécessairement.

La différence peut se trouver dans la manière dont le client a besoin de comprendre, de ressentir et de décider.

Certains clients veulent des informations précises. D'autres veulent prendre leur temps. Certains ont besoin d'être rassurés. D'autres veulent ressentir une émotion, une exclusivité, une relation particulière. Certains savent immédiatement ce qu'ils veulent. D'autres ont besoin de comparer, de réfléchir, de revenir.

Et lorsque nous ne comprenons pas ce qui est important pour la personne en face de nous, nous risquons de lui parler avec notre propre manière de fonctionner.

Nous pensons aider. Elle peut se sentir poussée.

Nous pensons rassurer. Elle peut se sentir jugée.

Nous pensons être efficaces. Elle peut se sentir ignorée.

Le problème n'est pas toujours ce que nous disons. C'est parfois la manière dont l'autre a besoin de recevoir ce que nous disons.

C'est l'une des clés de « Lire l'Humain ».

(à suivre)